1. خدمة الدعم عن بعد
بعد تلقي طلب خدمة المستخدم، إذا لم تتمكن خدمة الدعم الهاتفي من حل عطل المعدات، أو في نفس الوقت مع الدعم الفني عبر الهاتف، ستقوم Shanghai Energy بتنفيذ خدمة الدعم عن بعد وفقًا للحاجة وبعد الحصول على موافقة المستخدم.
في عملية الدعم الفني عن بعد، تقوم Shanghai Energy بتشخيص مشكلة معدات المستخدم في الطرف البعيد وتقترح حلاً للمشكلة.
2. خدمة ترقية البرمجيات
(1) في حالة حدوث فشل في تشغيل المنتج بسبب تصميم البرنامج، سنقدم خدمات ترقية البرنامج لحل المشكلات عند الضرورة.
(2) لتحسين النظام، وإضافة الوظائف وحذفها، وتعديل إصدار البرنامج لتلبية الاحتياجات الجديدة بعد قيام المستخدم بشراء المنتج، سنوفر ملف إصدار ترقية البرنامج المقابل مجانًا.
(3) يجب تنفيذ ترقية البرنامج التي لا تؤثر على عمل المستخدم خلال شهر واحد.
(4) قم بإرسال خطة ترقية البرنامج إلى المستخدم بشكل مكتوب.على أساس عدم التأثير على العمل العادي للمستخدم قدر الإمكان، سيتم تأكيد وقت ترقية البرنامج بواسطة Shanghai Energy والمستخدم.
(5) أثناء ترقية البرنامج، يجب على المستخدم إرسال موظفي الصيانة للمشاركة وتقديم التعاون والمساعدة اللازمين.
3. خدمة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
وفقا لتأثير الأعطال على أعمال المستخدم، تقسم شركة Shanghai Energy الأعطال إلى أربعة مستويات، والتي تم تعريفها على النحو التالي
| مستوى الفشل | تفاصيل الخطأ | وقت الاستجابة | وقت المعالجة |
| فشل الفئة أ | يشير بشكل أساسي إلى فشل المنتج أثناء التشغيل، مما يؤدي إلى عدم القدرة على تحقيق الوظائف الأساسية. | الرد على الفور | 15 دقيقة |
| فشل الفئة ب | يشير هذا بشكل أساسي إلى المخاطر المحتملة لفشل المنتج أثناء التشغيل، وقد يتسبب في عدم القدرة على تحقيق الوظائف الأساسية للمعدات. | الرد على الفور | 30 دقيقة |
| فشل الفئة ج | يشير بشكل أساسي إلى المشكلات التي تؤثر بشكل مباشر على الخدمة وتتسبب في أداء النظام أثناء تشغيل المنتج. | الرد على الفور | 45 دقيقة |
| فشل الفئة د | يشير بشكل أساسي إلى الأخطاء التي تحدث أثناء تشغيل المنتج، والتي تؤثر بشكل متقطع أو غير مباشر على وظائف وخدمات النظام | الرد على الفور | ساعاتين |
(1) بالنسبة للعيوب من الفئتين A وB، تقديم 7 × 24 ساعة من الخدمات الفنية وضمان قطع الغيار، والتعاون مع العملاء لحل المشكلات في غضون ساعة واحدة بالنسبة للعيوب الكبرى، وحل الأخطاء العامة في غضون ساعتين.
(2) بالنسبة لأخطاء الدرجة C وD، وكانت الأعطال ناتجة عن عيوب في البرامج والأجهزة، فسوف نقوم بحلها من خلال ترقيات البرامج أو ترقيات الأجهزة المستقبلية.
4. خدمة التصحيح
ستوفر Shanghai Energy خدمات تصحيح الأخطاء عن بعد أو في الموقع لجميع سلاسل منتجات EMU التي اشتراها العملاء وفقًا لمتطلبات العملاء، وسيقوم الشخص المسؤول عن ما بعد البيع بتعيين موظفين فنيين لتنفيذ الالتحام وفقًا لاحتياجات خدمات تصحيح الأخطاء.تحديد وقت التصحيح وعدد ونوع معدات التصحيح وعدد الخدمات وما إلى ذلك. إصدار خطة التشغيل وترتيب الموظفين.
