1. خدمة الدعم عن بعد
بعد تلقي طلب خدمة المستخدم، إذا لم تتمكن خدمة الدعم عبر الهاتف من حل عطل الجهاز، أو في نفس وقت الدعم الفني عبر الهاتف، فستقوم شركة Shanghai Energy بتنفيذ خدمة الدعم عن بعد وفقًا للحاجة وبعد الحصول على موافقة المستخدم.
في عملية الدعم الفني عن بعد، تقوم شركة Shanghai Energy بتشخيص مشكلة معدات المستخدم في الطرف البعيد وتقترح حلاً للمشكلة.
2. خدمة ترقية البرامج
(1) في حالة حدوث خلل في تشغيل المنتج بسبب تصميم البرنامج، فسنقوم بتوفير خدمات ترقية البرنامج لحل المشكلات عند الضرورة.
(2) لتحسين النظام، وإضافة وحذف الوظائف، وتعديل إصدار البرنامج لتلبية الاحتياجات الجديدة بعد شراء المستخدم للمنتج، سنقدم ملف إصدار ترقية البرنامج المقابل مجانًا.
(3) يجب أن يتم إجراء ترقية البرنامج التي لا تؤثر على أعمال المستخدم خلال شهر واحد.
(4) تقديم خطة ترقية البرنامج للمستخدم كتابيًا. وحرصًا على عدم التأثير على سير العمل الاعتيادي للمستخدم، سيتم تأكيد موعد الترقية بين شركة شنغهاي للطاقة والمستخدم.
(5) أثناء ترقية البرنامج، يجب على المستخدم إرسال موظفي الصيانة للمشاركة وتقديم التعاون والمساعدة اللازمين.
3. خدمة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
وفقًا لتأثير الأعطال على أعمال المستخدم، تقسم شركة Shanghai Energy الأعطال إلى أربعة مستويات، والتي يتم تعريفها على النحو التالي
| مستوى الفشل | وصف الخطأ | وقت الاستجابة | وقت المعالجة |
| فشل الفئة أ | يشير بشكل أساسي إلى فشل المنتج أثناء التشغيل، مما يؤدي إلى عدم القدرة على تحقيق الوظائف الأساسية. | الرد فورًا | 15 دقيقة |
| فشل الفئة ب | يشير هذا بشكل أساسي إلى المخاطر المحتملة لفشل المنتج أثناء التشغيل، والتي قد تتسبب في عدم القدرة على تحقيق الوظائف الأساسية للمعدات. | الرد فورًا | 30 دقيقة |
| فشل الفئة ج | يشير بشكل أساسي إلى المشكلات التي تؤثر بشكل مباشر على الخدمة وتسبب خللاً في أداء النظام أثناء تشغيل المنتج. | الرد فورًا | 45 دقيقة |
| فشل الفئة د | يشير بشكل أساسي إلى الأخطاء التي تحدث أثناء تشغيل المنتج، والتي تؤثر بشكل متقطع أو غير مباشر على وظائف النظام والخدمات | الرد فورًا | ساعاتين |
(1) بالنسبة للأخطاء من الفئة A وB، نقدم خدمات فنية وضمان قطع الغيار لمدة 7 × 24 ساعة، ونتعاون مع العملاء لحل المشكلات في غضون ساعة واحدة للأخطاء الكبرى، وحل الأخطاء العامة في غضون ساعتين.
(2) بالنسبة للأخطاء من الدرجة C وD، والأخطاء الناجمة عن عيوب في البرامج والأجهزة، فسنقوم بحلها من خلال ترقيات البرامج أو ترقيات الأجهزة المستقبلية.
4. خدمة تصحيح الأخطاء
ستوفر شركة شنغهاي للطاقة خدمات تصحيح الأخطاء عن بُعد أو في الموقع لجميع سلاسل منتجات EMU التي يشتريها العملاء وفقًا لمتطلباتهم، وسيُعيّن مسؤول ما بعد البيع فنيين للقيام بعملية الإرساء وفقًا لاحتياجات خدمات التصحيح. سيتم تحديد وقت التصحيح، وعدد ونوع معدات التصحيح، وعدد الخدمات، وما إلى ذلك. سيتم إصدار خطة تشغيل وترتيب الموظفين.
